社員向けFAQサイト整備でヘルプデスク問い合わせを約40%削減
NTT研究所の社内ヘルプデスクは、7つに分散したシステムの統合とFAQサイト整備を目的にZendeskを導入。問い合わせ窓口を一元化し、自動振り分けとナレッジ共有により、問い合わせ件数を約40%削減した。
提供（製品）
Zendesk
zendesk
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導入（顧客）
NTTアドバンステクノロジ株式会社
大企業
- 導入企業
- NTTアドバンステクノロジ株式会社
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 大企業
- 部門
- 情報システム部門
- 解決した製品
- Zendesk（zendesk.co.jp）
- 導入対象
- NTT情報ネットワーク総合研究所
- 導入期間
- 2021年11月要件定義開始、2022年10月運用開始
01課題
社内ヘルプデスクが領域ごとに7つに分散し、問い合わせ方法が異なるうえナレッジ共有がなく、社員は「どこに聞けばよいかわからない」という状況にあった。また既存オンプレミス型システムは老朽化し、チャットボット連携やSlack連携などの現代的機能に対応できず、運用面でもシステム停止が必要だった。
02やったこと
複数のヘルプデスクの問い合わせ窓口を1か所に集約し、Zendesk上にFAQサイトを整備。内容に応じた自動アサインと最適な担当者への振り分け、対応状況の可視化を実現した。
03成果
問い合わせ件数削減
約40%削減
社員が問い合わせ先に迷わなくなり、たらい回しが解消された。ヘルプデスク担当者の対応ストレスが軽減され、自己解決率が向上した。
この事例の出典（掲載元）
https://www.zendesk.co.jp/customer/ntt-at/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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