コンタクトセンター業務のヒューマンエラーを半減。システム改修なしで生産性向上を実現
BPO企業のTMJは、顧客システムの改修が困難なため、コンタクトセンター業務でのヒューマンエラー削減が課題だった。NTTテクノクロスの入力アシスタントツール『BizFront/アノテーション』を導入し、既存システムを改修することなく、画面上に注意喚起メッセージを自動表示させた。その結果、部署Bではミス率が前年同期比0.27％から0.13％に半減し、SVが本来業務に注力できるようになった。
- 導入企業
- 株式会社TMJ
- 業種
- 人材サービス
- 規模
- 従業員586名（2018年3月末現在）
- 部門
- 事業変革本部 変革推進部 改善推進室
- 解決した製品
- BizFront/アノテーション（ntt-tx.co.jp）
- 部署A総オペレーター数
- 少数（記載なし）
- 部署B平常時オペレーター数
- 約10名
- 部署B繁忙期増員数
- 約200名
- 試用期間
- 約3ヶ月
01課題
顧客システムを使用する業務では改修が困難なため、ミス削減や業務効率化のための改善案を実現できていなかった。また、平常時と繁忙期で人数差が大きく、ベテランと新人オペレーター間での教育ルール統一化が難しかった。
02やったこと
NTTテクノクロスの『BizFront/アノテーション』を導入。既存システムの改修を行わずに、パソコン画面上に付箋型メッセージを自動表示させ、入力ミスに対する注意喚起を実施した。約3ヶ月の試用期間を経て2018年5月から2部署で正式稼働を開始。
03成果
部署Aでは立ち上げから4ヶ月間で1件もミスが発生していない。SVはミスフォローに要する時間が減り本来業務に注力でき、生産性が向上した。研修においてもアノテーション表示により理解が深まり、質が向上した。
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