24時間365日体制の健康相談サービスをクラウド化、無停止移行を実現
MBK Wellness社は、EOLを迎えたオンプレミスのコールセンター電話相談管理システムをクラウド化する必要があった。AmazonConnectとCTBASE/AgentProSMARTを導入し、NTTテクノクロスの支援のもと、業務を停止させない移行を実現。相談員の操作負担軽減と機密性の強化を同時に達成した。
- 導入企業
- MBK Wellness株式会社（保健同人フロンティア事業本部）
- 業種
- 医療・介護
- 部門
- カウンセリング部、EAP事業部
- 解決した製品
- AmazonConnect、CTBASE/AgentProSMART（ntt-tx.co.jp）
- 移行対象の電話番号
- 約1000個
- 取り込んだFAQ件数
- 3000件
- 稼働体制
- 24時間365日
01課題
従来のオンプレミスシステムは柔軟性に欠け、事業の拡張や方針変更がシステムのライフサイクルに左右されていた。また、パンデミックや大規模災害時の運営体制確保が課題であった。
02やったこと
オンプレミスのコールセンターシステムをクラウドベースに移行。音声基盤としてAmazonConnectを採用し、CRMシステムはCTBASE/AgentProSMARTのクラウド版を導入。相談業務の流れに沿ったUI設計と個人情報の自動マスキング機能を実装した。
03成果
移行後、相談員からのシステム画面操作に関する問い合わせはほとんどなくなり、相談業務への集中度が向上。人間中心設計による視覚的負担の軽減、FAQメンテナンスの効率化が実現。業務を停止させない移行を成功させ、運営体制の柔軟性を確保できた。
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