コールセンター業務の標準化・可視化・自動化で、ワンストップ達成率85%を達成
電気通信事業大手のケイ・オプティコムは、紙・Excelベースの非効率なコールセンター管理により進捗把握が困難であった課題を抱えていた。intra-martの導入により、約300種類以上の業務フローを整理・標準化し、業務の見える化と自動化を実現。段階的リリースと現場主導の開発により、目標70%を大きく上回る85%のワンストップ達成率を達成した。
- 導入企業
- 株式会社ケイ・オプティコム（現：株式会社オプテージ）
- 業種
- エネルギー・環境
- 規模
- 従業員1,341名
- 部門
- コールセンター（お客さまサポートセンター）、バックヤード業務
- 解決した製品
- intra-mart（intra-mart.jp）
- 対象業務数
- 300種類以上
- 開発期間
- 約1年
- 従業員数
- 1,341名
01課題
紙・Excelベースの管理により、コールセンター業務の進捗度合や処理件数の分析・把握が困難であった。業務フローが見えず、オペレータの作業工程が多岐にわたり、非効率な作業が多く存在していた。
02やったこと
intra-martを導入し、現場メンバーでプロジェクトチームを結成。約300種類以上の業務フローを一から整理し、業務の標準化・可視化・自動化を実施。プロトタイプ作成による検証と、段階的リリース（ワンストップとオーダリングの2段階）により、システムの精度を確保した。
03成果
業務フローの標準化・可視化により、当日の受付件数、新規申込み件数、委託会社ごとの処理件数といった業務に要するリードタイム・ボトルネックが把握できるようになった。進捗状況の確認やシステム反映までの時間が短縮され、お客様満足度が向上した。委託会社ごとにKPIを設定し管理任せができる仕組みが整備された。
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