NPS調査で修理対応の課題を特定、配送連絡プロセスを改善
アイロボットジャパンは、顧客の本心の声を収集するためNPS調査を導入。修理対応時に「製品がいつ戻ってくるか不明」がロイヤルティ低下の要因と特定し、修理後の到着想定日時の連絡プロセスを追加することで改善を実現した。
提供（製品）
EmotionTechCX
emotion-tech
▶
導入（顧客）
アイロボットジャパン合同会社
- 導入企業
- アイロボットジャパン合同会社
- 業種
- 小売・EC
- 部門
- 第一事業本部 マーケティング部 カスタマーサポートグループ
- 解決した製品
- EmotionTechCX（emotion-tech.co.jp）
- 調査実施回数
- 2回
01課題
顧客の本心からの声が収集できておらず、通常業務では浮かび上がりにくい改善すべき点を特定できていなかった。修理対応などのサービス面で顧客期待に応えられていない可能性があった。
02やったこと
NPS調査をコールセンター対応と修理対応の2つのテーマで実施。調査結果から修理対応時に「製品がいつ戻ってくるか不明」がロイヤルティ低下要因と特定し、工場での修理対応決定時に到着想定日時の連絡を追加するプロセス改善を実施。
03成果
修理に対する推奨意向が向上。プロセス改善により顧客の「いつ戻ってくるか」という重要な情報要望に応えることができるようになった。
この事例の出典（掲載元）
https://www.emotion-tech.co.jp/case/2017/salesondemand ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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