フェリー返金業務で工数10時間削減、振込エラーも大幅削減
フェリー企業が乗客キャンセル・欠航時の返金業務を手動の銀行振込から送金サービスCASH POSTに変更。オペレーターの電話対応を削減し、返金業務全体で月10時間の工数を削減、振込エラー件数も大幅に減少した。
- 導入企業
- 株式会社フェリーさんふらわあ
- 業種
- 物流・運輸
- 部門
- 旅客営業部 営業企画室 マーケティンググループ
- 解決した製品
- CASH POST（dgft.jp）
- 年間利用者数
- 50万人以上
- 運航フェリー隻数
- 6隻
- 1隻あたりの最大返金件数（欠航時）
- 200件
- 予約センターオペレーター数
- 15名程度
01課題
返金業務に約3分/件かかり、返金件数が多い時期はオペレーターの負荷が大きく、電話回線が混雑して新規予約対応に支障が出ていた。また口座情報の誤りや聞き間違いによる振込エラーが多く、1週間で100件近く発生し、再処理の工数と手数料が重複していた。
02やったこと
返金処理をCASH POSTに移行。インターネット予約客にはメールで受取登録画面URLを案内、電話予約客には予約照会画面でCASH POSTの利用を選択可能にした。CASH POSTと自社システムをAPI連携し、顧客が自身で受取手続きすると自動振込される仕組みを構築。
03成果
顧客が24時間いつでもWeb上で返金手続き可能になり、即日または翌営業日に入金されるため顧客満足度が向上。顧客口座情報を保有するリスクが解消され、新規予約対応への支障もなくなった。スタッフが処理期限への心理的負担から解放された。
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