西武鉄道、10年のNPS活用で高速PDCAを実現。紙アンケートから脱却し顧客評価を向上
西武鉄道は紙アンケートによる集計負荷と改善スピードの遅さが課題だった。EmotionTechを導入してNPS調査をデジタル化し、複数日イベントで翌日改善を実現。10年間で100本以上のアンケートを実施し、回答率は10～50%超、全体的にNPSが上昇傾向となり、お客さま起点のイベント企画品質が向上した。
- 導入企業
- 西武鉄道株式会社
- 業種
- 物流・運輸
- 部門
- 運輸部 スマイル＆スマイル室
- 解決した製品
- EmotionTech（emotion-tech.co.jp）
- 導入期間
- 10年以上
- 大型イベント参加人数
- 6,000～7,000人
- 実施アンケート数
- 100本以上
01課題
紙アンケートの集計・分析に時間がかかり、複数日開催のイベントでもその日のうちに結果を反映できない改善スピードが課題。お客さまと社内の両方に回答・集計負荷があった。
02やったこと
2015年にEmotionTechを導入し、紙アンケートからデジタル調査に移行。イベントではQRコード付きカードを配布して回答を収集。NPSを軸とした継続調査を実施し、PDCA強化を図った。
03成果
複数日開催イベントで2日目に改善を実施する高速PDCA実現。お客さま起点のイベント企画・改善により顧客評価が向上。VoCに日常的に向き合うことで担当者スキルと企画品質が向上。限られたメンバーから、チーム全体でEmotionTechを活用できる体制へ。インセンティブなしで高い回答率を実現し、お客さまからの期待を感じられている。
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