NPSを活用したCX改善サイクルで店舗の雰囲気向上と店長のマネジメント意識を醸成

リブランディングに伴い自社の強み・弱みを把握し、ブランド価値を定量的に把握する必要があった。また現場の店長が忙しく、顧客の声を活かした改善に組織的に取り組む仕組みが不足していた。

EmotionTech CXを導入し、NPSを中心にした改善サイクルを構築。1年間のトライアルで5店舗を選定し、顧客課題把握調査→分析→改善施策検討→店長によるアクション宣言→実施→効果測定→組合員へのフィードバックという一連のサイクルを実施。店長同士の情報交換会やシェア会を開催してモチベーション維持と横連携を強化した。

顧客からの評価実感により店舗スタッフの意識が変化し、店舗の雰囲気が向上した。店長が自身の店舗の課題を把握し、仮説を立てて改善施策を実行できるようになった。店長同士で情報交換しながらポジティブにCXマネジメントに取り組める体制が構築された。スタッフのモチベーションが向上し、笑顔が増えた。組合員から『私たちの声が届いて嬉しい』という直接的なフィードバックを受けた。