クラウドPBX導入で応答率90%超を実現、コールセンター全体の可視化と一体感を醸成
健康食品通販企業が、10年以上使用したオンプレミスCTIの保守終了に伴い、クラウド型CTI「BIZTEL」を導入。稼働状況の可視化とアウトソーサーとの情報共有により、応答率を60～70%程度から90%以上に向上させた。
- 導入企業
- 株式会社九州自然館
- 業種
- 小売・EC
- 規模
- 従業員99名以下
- 部門
- コールセンター
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 1日受信件数
- 150～200件
- 平日席数
- 12～13席
- 週末席数
- 5～6席
- アウトソーサー数
- 2社
01課題
10年以上使用していたオンプレミスCTIの保守期間が終了し、トラブル対応ができない懸念があった。また、応答率・通話時間・後処理時間などの指標を把握する仕組みがなく、人員配置が手探り状態だった。通話録音の確認も非効率で、アウトソーサーとの通話録音共有ができていなかった。
02やったこと
クラウド型CTI「BIZTEL」を導入し、通販カートシステム「リピートPLUS」と連携。稼働状況モニタリングを大型モニターにリアルタイム表示し、スタッフ全員で情報を共有。KPI（応答率、通話時間、後処理時間）を設定し、アウトソーサーを含めたコールセンター全体で共有・管理。
03成果
稼働状況が可視化され、スタッフ一人ひとりの意識が向上。時間帯別・曜日別の数値集計が可能になり、適切な人員配置ができるようになった。アウトソーサーとの連携がスムーズになり、クレーム対応が迅速化。通話録音機能により新人研修や品質確認の効率が向上し、業務改善のポイントが明確化。
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