FastAnswerでFAQナレッジを一元管理し、応対品質を平準化・コスト削減を実現
通信販売事業を展開するユーキャンは、委託先コンタクトセンターとのFAQ情報共有が煩雑で応対品質にばらつきがあった。FAQナレッジシステム「FastAnswer」を導入し、情報を一元管理することで応対を平準化し、ATT短縮とCPH向上により繁忙期の委託費用を削減した。
提供（製品）
FastAnswer
fastseries
▶
導入（顧客）
株式会社ユーキャン
- 導入企業
- 株式会社ユーキャン
- 業種
- 小売・EC
- 部門
- お客様サービスセンター
- 解決した製品
- FastAnswer（fastseries.jp）
- 導入から継続期間
- 7年以上
01課題
委託先コンタクトセンターとの情報共有がExcel・紙ベースで煩雑であり、応対品質にばらつきが生じていた。旧システムは検索性が低く、オペレーターが素早くナレッジにアクセスできず、個別マニュアルや紙資料を多用していた。
02やったこと
クラウド型FAQナレッジシステム「FastAnswer」を導入し、社内と委託先コンタクトセンターでFAQを一元管理。リアルタイムな情報共有、柔軟な権限設定、画像やExcel添付による充実したコンテンツ作成を実現した。
03成果
CPH（1時間当たり対応コール数）
平均1～2向上
繁忙期の業務委託削減
短期オペレーター発注席数を大幅削減
応対の平準化を実現し、誤案内などビジネスリスクを最小限に抑制。ATT短縮によるコスト削減達成。紙のマニュアルや資料を大幅削減し、オペレーターの負荷軽減。委託先との情報連携が容易になり、ナレッジ管理の負担が軽減された。
この事例の出典（掲載元）
https://fastseries.jp/casestudy/000368.html ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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