外部委託から内製化へ、1週間でコールセンター立ち上げ。応対品質向上とコスト削減を両立

通販事業の急速な拡大に伴い、お客さまからの問い合わせが増加。外部委託では実現しきれない、商品知識豊富な自社スタッフによるきめ細かな接客と、繁忙期の在庫状況に即応した正確な納期回答が必要だった。また、運営コストの最適化も課題であった。

クラウドPBX/CTIの「BIZTEL コールセンター」を導入し、コールセンター運営を内製化。自社スタッフによる直接対応体制を構築し、物流現場との連携を強化。音声認識・テキスト化機能を活用して教育と品質管理を効率化。

商品知識豊富な自社スタッフによるきめ細やかな対応を実現。物流現場との密な連携で最新の在庫状況を即座に把握し、お客さまに正確でスピーディな情報案内が可能に。通話音声のテキスト化により、振り返り業務と新人教育の効率が向上。組織全体の応対力が底上げされ、応対品質を一段と高めることができた。稼働状況モニタリング機能により、スタッフの個々の気付きや前向きな意識も醸成。電話サービス自体のトラブルがなく安定稼働している。