旅館受付業務の新規立ち上げでCTI導入、後処理時間を3分の2に短縮・教育の質向上
人材派遣企業が旅館の予約受付業務を新規事業として立ち上げた際、スマホアプリから通話録音やモニタリング機能を持つCTIシステム「BlueBean」に切り替え。後処理時間が短縮され、録音・モニタリング機能により新人教育の質が向上し心理的負担が軽減された。
- 導入企業
- 株式会社バトン
- 業種
- 人材サービス
- 規模
- オペレーター7〜8名
- 部門
- 旅館受付業務（新規事業部門）
- 解決した製品
- BlueBean（bluebean365.jp）
- 同時稼働オペレーター数
- 2〜3名
- 総オペレーター数
- 7〜8名
- ピーク時入電
- 100本
01課題
スマホアプリでの対応では通話録音ができず言い間違いや聞き漏れの確認ができず、電話が鳴り続けるため後処理前に次の電話対応を余儀なくされ引継ぎ漏れが発生していた。新規事業の旅館受付はピーク時に100本の電話が鳴り、マニュアル確認や転送が必要で業務が繁雑だった。
02やったこと
通話録音・モニタリング・保留機能を備えたCTIシステム「BlueBean」を導入。同時発着信数ベースの料金体系が稼働オペレーター数に適合した。新人教育では先輩通話を聞かせ、新人通話を先輩がモニタリングするプロセスを構築。
03成果
録音機能により通話内容の確認が可能になり、ミスが軽減された。モニタリング機能を活用した教育により新人オペレーターの心理的不安（わからないことへの不安、未経験の電話対応への不安）が軽減され、教育の質が向上した。
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