FAQナレッジシステムの一元管理で応対品質を平準化、コスト削減を実現
通信講座・通信販売事業を展開するユーキャンは、委託先コンタクトセンターとのFAQ情報共有が煩雑で応対品質にばらつきが生じていた。FastAnswerを導入し、FAQナレッジを一元管理することで、応対の平準化を実現し、検索性向上によりオペレーターの処理時間短縮とコスト削減を達成した。
- 導入企業
- 株式会社ユーキャン
- 業種
- 小売・EC
- 部門
- お客様サービスセンター
- 解決した製品
- FastAnswer（fastseries.jp）
01課題
委託先コンタクトセンターとのFAQナレッジ共有がExcelや紙を多用せざるを得ず、応対品質にばらつきが生じていた。旧システムは検索機能が限定的で、オペレーターが素早く情報にアクセスできず、別途マニュアルや紙資料を大量に使用する煩雑なオペレーションが続いていた。
02やったこと
クラウド型のFAQナレッジシステム「FastAnswer」を導入し、FAQコンテンツを一元管理。委託先コンタクトセンターとリアルタイムに情報共有できる環境を構築。検索性を向上させ、オペレーターが必要な情報に素早くアクセスできる体制を整備した。
03成果
委託先を含めて応対が平準化され、誤案内などビジネスリスクが最小限に抑制された。紙ベースの大量マニュアル・資料が削減され、オペレーターの負荷が軽減された。FAQナレッジ更新の負担が減り、情報連携が容易になった。
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