NPSを軸にした顧客体験経営で、リピート率と売上を向上—旅マエから旅アトまで顧客に寄り添う仕組みを構築
クラブツーリズムは、紙のアンケート中心の顧客満足度調査では捉えられない、顧客の本質的なニーズを把握するため、EmotionTechを導入してNPSを指標に転換しました。年1回のリレーショナル調査とツアーごとのトランザクショナル調査の2階建てで期待値と満足度のギャップを可視化し、全営業所横断でデータを活用する環境を整備。結果として、NPSが高い顧客ほどリピート率と買い回り（多様なツアー参加）が活発であることが確認され、LTV向上へつながりました。
- 導入企業
- クラブツーリズム株式会社
- 業種
- その他
- 部門
- 顧客戦略部
- 解決した製品
- EmotionTech（emotion-tech.co.jp）
- 検証期間
- 3年
- 営業所巡回
- 全営業所を二巡
01課題
紙のアンケートでは顧客の属性や購買傾向による違いを俯瞰して捉えられず、営業所ごとに視野が狭くなっていました。また、顧客満足度では売上・参加回数との相関が弱く、LTV向上につながる指標が必要でした。
02やったこと
NPSを指標にした顧客体験の可視化を実現するため、EmotionTechを導入。年1回のリレーショナル調査（ブランドNPS）とツアーごとのトランザクショナル調査を実施し、期待値と満足度のギャップをジャーニーマップで分析。2026年4月には基幹システムとのデータ連携を自動化し、全営業所横断でデータを活用できる環境を構築しました。表彰制度へのNPS指標組み込みと全営業所巡回も実施。
03成果
リレーショナルNPSが高い顧客ほど「参加回数（リピート）」と「買い回り（多様なツアーへの参加）」が活発であることが確認されました。期待値と満足度のギャップが可視化され、特にテーマ系旅行の売上が伸びました。また、営業所間でデータを横展開できるようになり、全社規模でお客様の声を体系立てて捉えられるようになりました。
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