NPS調査導入で顧客の声を数値化し、CXマネジメントの社内推進体制を構築
医療機器商社のイノメディックスは、顧客ニーズを定量的に把握し社内の共通認識を形成する課題があった。EmotionTech CXを導入してNPS調査を複数部門で実施し、顧客の本音を可視化することで、改善施策の優先順位付けと社内のCX理解が進み、主体的な取り組み体制へ変わった。
- 導入企業
- 株式会社イノメディックス
- 業種
- 医療・介護
- 規模
- 東京都・千葉県においてシェアNo.1の医療機器商社
- 部門
- 営業本部 CXソリューション部、経営企画室
- 解決した製品
- EmotionTech CX（emotion-tech.co.jp）
- 調査対象領域
- 3つのチーム（ITソリューション導入・保守、モニター点検・修理・保守、医療機器設
01課題
顧客体験を論理的に数字で表現できておらず、部署の価値を定量的に経営層に伝えられていなかった。また、直感や感覚に基づく優先順位付けで、課題に対する社内の共通認識が不足していた。
02やったこと
EmotionTech CXを導入し、ITソリューション、モニター点検、メーカー、SPD事業など複数の領域でNPS調査を実施。調査対象ごとに設問をカスタマイズし、数値とビジュアルで顧客体験を可視化した。
03成果
数値とビジュアルで顧客体験が示されることで、社内で課題に対する共通認識が形成された。顧客の本音が聞け、危険要素を抽出できることが明らかになった。新たな付加価値となる気づきが得られた。CXマネジメントに対する社内の理解が広がり、メンバーが主体的に顧客のニーズに応じた価値提供を意識して行動できるようになった。
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