研修進捗の可視化と評価業務の効率化で、「負のスパイラル」を脱却し定着率向上を実現
賃貸管理代理のコンタクトセンターで、研修進捗の把握ができず知識不足による離職が発生し、評価業務の負荷も高かった。BIZTEL shouinの導入で進捗と理解度の可視化、音声レビュー機能による評価の効率化を実現。約3週間の研修期間で深い理解を持ったデビューが可能になり、評価完了期間を1ヵ月から1週間に短縮。
- 導入企業
- 株式会社プラスサムジャパン
- 業種
- 人材サービス
- 規模
- 従業員60名（LA43名、社員17名）
- 部門
- 品質管理・教育担当
- 解決した製品
- BIZTEL shouin（biztel.jp）
- 利用者数
- 60名（LA43名、社員17名）
- 研修期間
- 約3週間
- 自社作成動画数
- 100本以上
- プリセット動画数
- 160本以上
01課題
新人研修の進捗と理解度を把握する仕組みがなく、知識不足のまま応対デビューしてつまずくケースが多く定着率が低下していた。また、モニタリング評価の業務負荷が非常に高く、内製での効率化も限界に達し、評価業務が停滞する時期もあった。
02やったこと
BIZTEL shouinの導入で、研修進捗と理解度の可視化、クイズ機能による理解度確認、コーストレーニング機能による習熟度別の体系的学習、音声レビュー機能による評価の一元管理を実施。
03成果
約3週間という研修期間のままで、より深い理解を持って応対デビューできるようになった。教育体制の整備により、SVや教育担当者の指導時間が大幅に削減され残業が減り現場の負担が軽減された。教え方のばらつきがなくなり応対品質の底上げが実現。オペレーターからは改善箇所が視覚化されていてわかりやすいと好評。心理的負担の軽減と継続的なスキルアップがしやすい環境が構築された。
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