対面教育の工数削減と応対品質40%向上をBIZTEL shouinで実現

対面教育中心の研修では欠席者のフォローやスケジュール調整に多大な時間がかかり、SVが本来業務の合間に教育を行うため電話応対スキルの専門的教育機会が不足していた。教育者による内容のばらつきも課題で、約10万点の商品を扱うなかで均質な教育を実現する必要があった。

コールセンター対応に特化した160本以上のプリセット動画を活用し、新人・オペレーター・管理者別のコース設定で段階的学習を実現。オリジナル動画で実際の顧客対応例を作成し、音声レビュー機能で通話の該当箇所を指摘しながらフィードバックできる体制を構築。オペレーターが空き時間に自分のペースで学習できる環境を整備した。

オペレーターの顧客対応マインドが「自分本位」から「客観的視点」へ変わった。教育準備のリソースをプリセット動画によってゼロにでき、その余力をオリジナル動画作成や応対品質評価に充当可能に。研修のスケジュール調整や場所確保が不要になり業務効率が大幅向上。オペレーターから「姿勢や笑声といった基礎を学ぶことで声が出しやすくなった」などの具体的な手応えの声が上がっている。