多拠点コンタクトセンターでコール振り分けを最適化、話中率5%以下に改善
医薬品メーカーのツムラは、コール数増加と2拠点化に対応するため、クラウド型CTI・コールセンターシステム「BIZTELコールセンター」とCRM「FastHelpPe」を導入。効率的なコール振り分けと顧客情報のリアルタイム共有により、話中率を5%以下に改善し、オペレータ業務の効率化を実現。
提供（製品）
BIZTEL コールセンター / BIZTEL ビジネスフォン（FastHelpPe連携）
biztel
▶
導入（顧客）
株式会社ツムラ
従業員1,000名以上
- 導入企業
- 株式会社ツムラ
- 業種
- 医療・介護
- 規模
- 従業員1,000名以上
- 部門
- 医薬営業本部 お客様相談室
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター / BIZTEL ビジネスフォン（FastHelpPe連携）（biztel.jp）
- 年間コール数
- 約4万件
- オペレータ数
- 計10名余り
- 拠点数
- 東京・大阪2拠点
- 導入コスト
- 50万円以下（従来PBX更新の1/20以下）
01課題
コール数が毎年20～30%のペースで増加し、東京・大阪2拠点化に伴い、従来のビジネスフォンでは着信制御が困難に。オペレータ間の情報共有や最適な振り分けが課題となっていた。
02やったこと
クラウド型CTI・コールセンターシステム「BIZTELコールセンター」とCRM「FastHelpPe」を導入。ACD（自動着信呼分配）による効率的なコール振り分けと、CRM連携による顧客情報のリアルタイム共有を実現。
03成果
話中率
5%以下改善
放棄呼
1日あたり1件以下減少
CRM連携により着信と同時に顧客情報が表示されるようになり、スムーズな顧客対応が可能に。オペレータの業務量均一化と最適なシフト配置が可能になった。オペレータの満足度向上にもつながった。
この事例の出典（掲載元）
https://biztel.jp/case/cs/3732/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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