ブランド統合に伴う電話窓口一元化で約60回線分のコスト削減と安定稼働を実現
温泉旅館・ホテル運営企業がブランド統合に伴い、施設ごとの電話番号体制から1番号に集約。BIZTELの導入により、約60回線分の回線費用を削減し、IVRとWeb誘導で入電の平準化を実現。システム停止ゼロで安定運営を達成した。
- 導入企業
- GENSEN HOLDINGS株式会社
- 業種
- 飲食・食品
- 規模
- 従業員1,000名以上
- 部門
- マーケティング本部 予約推進部 予約課
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 全国拠点数
- 5拠点
- 運営体制
- 管理者を含む約120名
- 大阪センター対応人員
- 常時20～30名程度
- 1日あたり電話件数
- 3,000～5,000件（IVR分岐後は1,500～2,000件）
01課題
ブランド統合で運営施設が倍増する中、施設ごとの電話番号体制では回線費用が膨らむ課題があった。また、既存システムの稼働が不安定で、全施設対応の安定した環境が必要だった。
02やったこと
電話窓口を1番号に集約し、IVRでの分岐振り分けとWeb予約・チャットへの誘導を組み合わせた運用設計を実施。複数拠点での安定稼働実績があるBIZTELに切り替え、音声認識やシートビュー機能を活用した。
03成果
顧客は1つの番号でどの施設についても問い合わせでき、複数施設について1回の電話で相談可能に。オペレーター業務の可視化により全体の生産性向上と個別評価に活用。レポート自動生成により手作業が不要に。運用の自由度向上でIVRガイダンスやSMS設定を社内対応可能に。音声認識とシートビュー機能によりオペレーターが顧客対応に集中できる環境が整備された。BCP対策として複数拠点運用により災害時の機能継続が可能。
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