クラウドPBX「BIZTEL」導入でコールセンターDX化を実現、Salesforce連携と音声テキスト化で業務効率化
日清食品グループは、従来のクラウドPBXとSalesforceの連携不具合や在宅勤務時のトラブルを課題としていた。BIZTELとAmiVoice APIを導入し、Salesforce連携の安定化、通話のリアルタイムテキスト化、ワンクリック再生などを実現。業務効率化とコスト削減を達成した。
- 導入企業
- 日清食品ホールディングス株式会社
- 業種
- 飲食・食品
- 規模
- 従業員1,000名以上
- 部門
- 広報部CCC（カスタマー・コミュニケーション・センター）
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター / BIZTEL モバイル（biztel.jp）
- コールセンター規模
- 1日あたり電話受信件数200件程度
- 通信チャネル構成
- 電話7割、メール・手紙3割
- 拠点数
- 東京・大阪2拠点
01課題
従来のクラウドPBXとSalesforceの連携がうまくいかず、在宅勤務時の通信トラブルが多発。クラウド化から5年経過してもシステムのブラッシュアップが進まず、業界のスピード感に追いつけていなかった。グループ会社を横断した統一的なお客さまの声の吸い上げ仕組みが未整備だった。
02やったこと
BIZTELへのリプレイスを実施し、Salesforceとの連携を安定させた。AmiVoice APIとの連携オプションで通話のリアルタイムテキスト化を導入。ネットワークやキャリアの見直しも合わせて実施。東京と大阪の2拠点体制でBCP対策を構築。
03成果
Salesforceからのワンクリックで通話録音再生が可能に。テキスト化により管理者が案件内容をパッと把握できるようになった。在宅勤務でも会社と同じ環境で電話応対が可能になり、人員増減への自由な対応とコスト抑制を実現。スマートフォンでも応対可能なため、BCP対策が強化された。働き方改革につながり、対人業務の負担軽減に貢献。
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