応答率14%→91%に向上、IVR活用で効率的な受電体制を実現
EC通販企業が、回線増設の遅さと通話ルーティングの課題を抱えていた。クラウドPBX/CTI「BIZTEL」を導入し、IVRによる自動振り分けと休日自動応答を組み合わせることで、応答率を大幅に改善した。
提供（製品）
BIZTEL コールセンター
biztel
▶
導入（顧客）
株式会社アイリスプラザ
100〜499名
- 導入企業
- 株式会社アイリスプラザ
- 業種
- 小売・EC
- 規模
- 100〜499名
- 部門
- 法人Tコマ営業部 電話注文窓口
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 運用体制
- 4〜4.5名
- 1日あたりの受信件数
- 120〜130件
- 回線増設期間
- 最短7営業日
01課題
オンプレミス型の法人向け電話サービスでは回線増設が容易でなく、需要急増時に電話が殺到して混乱が生じていた。また注文以外の問い合わせが入電して本来の顧客対応ができず、待ち時間機能の不足でクレームが発生していた。
02やったこと
IVRを活用して問い合わせを自動振り分けし、関連部署への正しい案内を可能にした。休日には自動応答を導入し、新人オペレーターにはカテゴリーを絞った対応を実施した。稼働状況モニタリング・ささやき機能・通話録音を活用した育成体制も構築した。
03成果
応答率
14%→91%
応答率（平常時改善）
14%→80%
IVRの設定が簡単で、通話時間の短縮が実現。アフターコールワークの短縮、オペレーターの応対品質向上、新人育成の効率化が達成された。
この事例の出典（掲載元）
https://biztel.jp/case/cs/8742/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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