BIZTEL・Salesforce・MSYS Omnisの連携で、ACW短縮と在宅勤務対応を実現
医薬品製造企業のコールセンターが、音声認識サービスとCRMを連携させてACWを短縮し、有害事象の報告漏れを防止。同時にクラウドシステム統一により、コロナ禍でも業務停止なく在宅勤務を実現できた。
提供（製品）
BIZTEL コールセンター（Salesforce・MSYS Omnis連携）
biztel
▶
導入（顧客）
大正製薬株式会社
1,000名以上
- 導入企業
- 大正製薬株式会社
- 業種
- 医療・介護
- 規模
- 1,000名以上
- 部門
- 学術センター メディカルインフォメーショングループ
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（Salesforce・MSYS Omnis連携）（biztel.jp）
- 在宅勤務移行時の出社者割合
- スタッフの7割が在宅勤務
- BIZTEL導入部門数
- 前回導入後、追加で2部門が導入
01課題
コールセンターの後処理時間（ACW）が長く、医薬品の有害事象報告の入力漏れが懸念されていた。また新型コロナウイルス対応として在宅勤務実現の必要があった。
02やったこと
音声認識サービス「MSYS Omnis」を導入し通話内容の自動テキスト化を実現。BIZTELとSalesforceをクラウドで統一・連携させ、場所を問わずコールセンター運営ができる環境を構築。
03成果
MRからの問い合わせ削減率
半分以下削減
通話内容の自動テキスト化により有害事象の確認と報告が正確に行え、報告漏れが懸念されなくなった。在宅勤務でもオフィス対応時と比べて遜色のないパフォーマンスが維持でき、放棄呼もほぼなし。業務停止させることなくコロナ禍での運営継続ができた。
この事例の出典（掲載元）
https://biztel.jp/case/cs/7936/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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