小規模コンタクトセンターで応答率50%→80%に改善、大規模センター並みの対応を実現
急成長に伴う問い合わせ増加で電話が繋がらない課題を抱えていた中央電力が、クラウド型CMS「BIZTELコールセンター」を導入。録音・レポート・キューイング・モニタリング等の機能により、小規模でも大規模センター並みの運用が可能になり、応答率が大幅に改善した。
- 導入企業
- 中央電力株式会社
- 業種
- エネルギー・環境
- 規模
- 100～499名
- 部門
- お客さまサービス部 お客さまサポートセンター
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 月間コール件数
- 4,000件
- 対応スタッフ数
- 6～8名
- 導入実績
- 10万戸（2014年2月現在）
01課題
事業急成長に伴い問い合わせが急増し、既存のビジネスフォンでは対応できず、電話が繋がらないという顧客の不満が発生。同時に、CMSの必要性は認識しつつも、大規模向けのオンプレミス型システムは不要な機能が多く、コストが高額であった。
02やったこと
クラウド型CMS「BIZTELコールセンター」を導入。通話録音とレポート機能を社内説得の軸とし、キューイング、モニタリング、ヘッドセット導入などと組み合わせることで、小規模からでも大規模センター並みの運用を実現。
03成果
PDCAサイクルを回すことで適正な人員配置が可能になり、大規模センターと遜色ないカスタマーサポートが実現。小規模からのスモールスタートが可能で、1席単位での柔軟な規模拡張が可能になった。
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